Ad Voerman over hoe de focus op de (interne) klant de inrichting van de organisatie drastisch beïnvloedt.

In mijn laatste column zegde ik toe terug te zullen komen op het begrip High performance management. Ik doe dat omdat ik ervan uit ga dat dit begrip de komende jaren steeds centraler zal komen te staan in het leiden van organisaties.

Onder High Performance Management versta ik een organisatie die gefocust is op top kwaliteit service zowel naar externe als naar interne klanten.
Het is een oud adagium dat organisaties slechts dan succesvol zijn als zij geconcentreerd zijn op het voldoen aan de huidige en toekomstige verwachtingen van hun klanten.

Door ook de interne relaties te benoemen in termen van klanten en leveranciers ontstaat een situatie waarin het klantbesef in de genen gaat zitten. Daardoor ontstaat niet alleen een optimale organisatiestructuur die overleven mogelijk maakt in een sterk competitieve wereld, maar worden tegelijkertijd de arbeidsverhoudingen ingrijpend veranderd. Van een hiërarchische organisatie naar een klant-leverancier verhouding. Aldus ontstaat een integrale klantoriëntatie. Ik meen dat dit een buitengewoon interessant concept is.

High Performance organisaties kenmerken zich door:
1. een leiding die gefocust is op de kernactiviteiten,
2. HRM dat volledig is betrokken bij de realisatie van de visie van de organisatie,
3. medewerkers die gevoelig zijn voor operationele efficiency,
4. geïnstitutionaliseerde dagelijkse performance meting
5. een zakelijke cultuur van empowerment, employability en mentorschap

Het belang van het ontwikkelen van interne klant-leverancier verhoudingen doet recht aan twee dingen:
1. klant oriëntatie is voor elke organisatie een overlevingsstrategie. Door de interne verhoudingen zo in te richten, ontstaat de optimale conditie om klantbesef te integreren.
2. het voorziet in de behoefte de oude hiërarchieën te vervangen door meer moderne organisatiebeginselen.

Aldus ontstaat een organisatie die een betrekkelijk platte hiërarchie heeft en goed ontwikkelde leerprogramma’s kent. Deze organisatie heeft papierwerk vrijwel volledig vervangen door nieuwe technologieën, ondersteunt en stimuleert zelfstandig optreden van elke medewerker, promoot een gemeenschappelijke cultuur, vertrouwt op de kennis en vaardigheden van medewerkers en wordt geleidt door managers die het als hun belangrijkste taak zien hun medewerkers succesvol te laten zijn.

Het resultaat is een organisatie met zeer gemotiveerde en tevreden medewerkers, een zeer gering verloop en een hoge productiviteit. Wat een geweldige uitdaging om daaraan mee te kunnen werken!

Ad Voerman
Mei 2005

U kunt Ad Voerman bereiken op het adres Hollandse Hout 336, 8244GP Lelystad.