Ad Voerman over het belang van de klant en de mogelijkheden om de organisatie daarop in te richten.

Binnen organisaties worden we overstroomd met managementbegrippen. Alles lijkt tegenwoordig te moeten worden gelinkt aan het begrip management. Zo heet relatiebeheer Customer relation management, kosten beheersing Cost management, talent ontwikkeling Talent management enzovoort, enzovoort. Termen die de suggestie van iets nieuws wekken, maar die in veel gevallen het alibi voor adviseurs zijn om dikke rekeningen te sturen.

Duizenden managementboeken, tientallen goeroes en een eindeloze reeks managementconferenties kosten veel geld en leveren zelden iets substantieels op.
Ze vormen vooral het bewijs van de zoektocht van de moderne manager naar stijlen van leidinggeven die passen bij de ontwikkeling van de samenleving.
Kern van die ontwikkeling is het enorme tempo van veranderingen, gedreven door de technologie en de globalisering.

Grootste probleem voor managers: hoe ga ik op een humane , effectieve en efficiënte manier met mijn medewerkers om teneinde hen succesvol te laten zijn. Er is echter een management begrip waar ik de aandacht voor vraag.
Dat is het begrip: Performance management.

Performance management is het focussen van de organisatie op hoge kwaliteit van dienstverlening aan externe en interne klanten.
Door op klanten te focussen verzekert een organisatie zijn continuïteit.
Organisaties ontlenen hun bestaansrecht aan het voldoen aan de huidige en toekomstige verwachtingen van hun klanten. Voor elke organisatie geldt: als ik niet of onvoldoende voldoe aan de verwachtingen van mijn klanten dan ben ik vroeger of later “out of business”.

Door interne verhoudingen binnen een organisatie niet hiërarchisch te definiëren maar in termen van klant – leverancier kan de status van “high performance organisatie” worden bereikt.

HRM speelt in high performance organisaties een essentiële rol. De HR organisatie is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de strategie van de club, en het implementeren van de visie van de organisatie door het werven, behouden, ontwikkelen en trainen van voor de organisatie van doorslaggevend belang zijnde medewerkers.

In een volgende column kom ik graag op dit belangrijke onderwerp terug.


A.H. Voerman
april 2005

U kunt Ad Voerman bereiken op het adres Hollandse Hout 336, 8244GP Lelystad.