Peter Oomen vraagt zich af of virtuele consultant kan concurreren met de consultant van vlees en bloed?

De puzzels van mensen in organisaties, waarbij ze een consultant inschakelen of over het internet surfen, bewegen zich tussen een simpele vraag (Ik wil een assessmentcenter laten uitvoeren?) en vage behoeften (Wilt u mijn managementteam helpen bij een oriëntatie op de toekomst?).
Zijn deze vragen en de vragen die er ergens tussenin liggen, nu of op termijn, via internet te beantwoorden?

De bijdrage van een consultant, virtueel of van vlees en bloed, kan op vier niveaus worden getypeerd:
1. kennis/informatie overdragen
2. Vraagstukken oplossen, gekozen oplossingen toetsen of implementeren
3. Vraagstukken herdefiniëren of anders benaderen
4. het individu/de persoon die het vraagstuk voorlegt, ontwikkelen of coachen.

Mogelijkheden internet
Wat via internet wel kan en wat niet:
Op niveau 1 (kennis/informatie overdragen) kan het web fantastische diensten bewijzen. Met name in het afromen van de simpele vragen, bijvoorbeeld:
> Wat houdt projectmatig werken in?
> Waar kan ik een bureau vinden dat is gespecialiseerd in functiewaardering in de zorg?
> Welke artikelen zijn er de afgelopen maand verschenen over overnames in de bouwwereld?
Niet overdraagbaar is de samenhang tussen informatiebronnen op een vakterrein (financiaal-economisch, marketing, organisatiekundig, psychologisch, etc.). De denkscholen, het verband tussen publicaties, de 'opinion leaders' in de professie, het scheiden van kaf en koren is voor een leek erg moeilijk.

Op niveau 2 (vraagstukken oplossen, oplossingen toetsen en implementeren) liggen er ruime mogelijkheden:
De FAQ's bewijzen hun diensten.
Best practices worden volop gekopieerd.
> Expertsystemen die via Ja/Nee- vragen tot een probleemdefinitie komen en online oplossingen of offertes met een maatwerkaanpak bieden, worden frequent bezocht.
> Via opinie en discussie sites kun je eigen visies en/of aanpakken toetsen aan medeprofessionals en experts.
Maar ook hier geldt dat het doorzien van een vakterrein een gedegen scholing op dat gebied vereist.

Op niveau 3 (vraagstukken anders benaderen) wordt het voor de virtuele consultant echt lastig. Deze kan namelijk niet oorspronkelijk of creatief denken. Via opinie en discussie sites of 'de online consultant van de dag' kan de vragensteller wel eens op een ander been gezet worden, maar hij blijft altijd zelf achter de knoppen zitten. Zo heeft hij slechts indirect zicht op het perspectief van andere betrokkenen dan de vragensteller. Hij kan hen niet direct bevragen. Is de informatie die door de cliënt geleverd wordt wel juist en volledig? Een visie weerleggen of de vragensteller confronteren of verleiden tot een andere benadering is nauwelijks mogelijk.

Op niveau 4 (persoonlijke ontwikkeling bestaan er leuke hulpmiddelen:
> online assessments van individuele competenties zijn kansrijk, mits deze worden gebruikt voor ontwikkelingsvragen.
> Een koppeling tussen de assessmentuitkomsten en passende ingrediënten in een persoonlijk ontwikkelingsplan is eenvoudig te maken en gemakkelijk beschikbaar.
> Online trainingsprogramma's die het grootste deel van de opleidingsvragen afdekken zijn te ontwerpen of al voorhanden.
Het geven van betekenis aan ontdekkingen via het internet krijgt in de gesprekken met een coach een extra dimensie. Non verbale reacties en elementen uit de persoonlijke historie kunnen door de virtuele coach niet worden meegenomen.

In een onderzoek van Intomart online business bleek dat bij potentiële cliënten een grote bereidheid bestaat om via het internet veel van hun vraagstukken opgelost te krijgen.
Zo is het sneller en goedkoper om de virtuele consultant te verkiezen boven die van vlees en bloed. Het lijkt een kwestie van tijd en laatstgenoemde is na exponentiële groei in de jaren negentig ten dode opgeschreven.

Gevaren virtuele consultant
Een consultant van vlees en bloed zal natuurlijk niet toestaan dat zijn vak te grabbel wordt gegooid. Zijn terechte tegenwerpingen zijn de volgende:
Het consultancyvak beweegt zich in een markt zonder formele beroepscode. Dat betekent dat degene die zegt dat hij expert is, het ook is. Wat is de kwaliteitsgarantie van een virtuele consultant die meestal via netwerklinks wordt geraadpleegd?
De virtuele consultant werkt langs patronen en causale regels. Hierdoor kan een dure valkuil er gemakkelijk tussendoor glippen.
Een groot gevaar schuilt in het deleten of vermijden van een confronterende virtuele consultant. Er is geen enkel commitment op diens bijdrage, je zapt hem zo weg, zeker als het even tegen zit.
Ten slotte is er ook nog zoiets als ontmoeting, vertrouwen en verbondenheid in een consultancyrelatie. Real life contact heeft een intrinsieke waarde die in het beïnvloeden en zich laten beïnvloeden een belangrijke rol speelt.

Natuurlijk moet de kracht gevonden worden in de combinatie. Voor vragen op het eerste en tweede niveau kan de cliënt voor weinig geld terecht bij de virtuele consultant. Voor vragen op het derde en vierde niveau zal altijd op enig tijdstip een consultant van vlees en bloed geraadpleegd moeten worden.
Een belangrijkste toegevoegde waarde van de laatste is vooral het bepalen of de vraag van de cliënt zich op het eerste, het tweede, het derde of het vierde niveau bevindt en daar zal voorlopig nog wel even behoefte aan zijn.


Peter Oomen is psycholoog/organisatie-adviseur.


Voor meer informatie over Peter Oomen, kunt u op de link onder dit artikel klikken.