Supermarktketen Albert Heijn heeft onlangs maatregelen ingevoerd om het personeel beter te beschermen tegen toenemende intimidatie en geweld in de winkels. Medewerkers dragen voortaan geen naambordjes meer, een opvallende stap die deel uitmaakt van een breder pakket aan veiligheidsmaatregelen. De genomen maatregelen worden ondersteund door de inzichten van leiderschapsexpert Charlotte van Asseldonk, die benadrukt dat het cruciaal is voor leidinggevenden om een duidelijke balans te vinden tussen klantvriendelijkheid en de bescherming van medewerkers.

Charlotte van Asseldonk is leiderschapsexpert, gespecialiseerd in invloedrijk leiderschap. Ze is eigenaar van deTalentenleider. 

Het besluit van AH is gebaseerd op feedback van het personeel, dat aangaf zich ongemakkelijk en kwetsbaar te voelen door de zichtbaarheid van hun naam, wat hen vatbaarder maakt voor persoonlijke aanvallen en online intimidatie.

Klanttevredenheid niet ten koste van werknemers
Van Asseldonk benadrukt dat leidinggevenden duidelijk moeten aangeven waar de grenzen liggen als het gaat om klantvriendelijkheid. Dat is “van essentieel belang,” aldus van Asseldonk, “om te voorkomen dat medewerkers zich onveilig voelen tijdens interacties met klanten.”

In veel organisaties, en niet alleen in supermarkten, is er een sterke focus op klanttevredenheid, vaak samengevat in het credo 'de klant is koning'. Deze benadering kan echter leiden tot dilemma's, waarbij de nadruk op het tevreden stellen van klanten ten koste gaat van het welzijn en de veiligheid van medewerkers. “Het is daarom van belang dat leidinggevenden helder communiceren over wat acceptabel gedrag van klanten is en wat niet, en hoe medewerkers hiermee om moeten gaan.”

Liever geen naambordje uit angst voor de klant
Uit een interne enquête bleek dat veel Albert Heijn-medewerkers liever geen naamkaartje dragen. "Als je met je eigen naam wordt uitgescholden, voelt het nog persoonlijker," aldus Sonja Boelhouwer, directeur winkels bij Albert Heijn, in een interview met het AD. 

Naast het verwijderen van de naambordjes, heeft Albert Heijn ook de huisregels aangescherpt. Een nieuwe regel, 'behandel onze collega's met respect', wordt toegevoegd aan de bestaande regels zoals 'geen hond binnen' en 'niet roken'. Tevens is het voortaan verboden om in de winkels te filmen. Hoewel Boelhouwer erkent dat deze maatregelen niet alle problemen zullen oplossen, ziet zij ze als een belangrijke stap in de juiste richting om medewerkers te ondersteunen en beschermen.

LEG AFSPRAKEN VAST: Huisregels Personeel

Duidelijkheid en Ondersteuning
“Het ontbreken van duidelijke richtlijnen kan leiden tot onveilige situaties voor medewerkers,” aldus Van Asseldonk. In een omgeving waar medewerkers worden beoordeeld op basis van klantreviews, kan de angst voor negatieve feedback hen weerhouden om klanten aan te spreken op onacceptabel gedrag. “Dit benadrukt het belang van een ondersteunend beleid dat medewerkers beschermt en hen de tools geeft om met lastige situaties om te gaan zonder angst voor repercussies.”

Van Asseldonk legt uit: "Geeft de leiding niet klip en klaar dat zij verwacht dat klanten hun medewerkers met respect behandelen en welk duidelijk beleid en grenzen zij biedt bij incidenten, dan leidt dat tot onveilige situaties voor medewerkers."

Grenzen zijn helder in veilige organisaties
In veilige organisaties zijn leiders duidelijk over wat klantvriendelijkheid betekent, welke grenzen gelden, en hoe om te gaan met incidenten. Hierdoor kunnen medewerkers klanten optimaal bedienen zonder onbeleefd of agressief gedrag te hoeven tolereren.

Voor HR-adviseurs betekent dit dat zij zich bewust moeten zijn van de noodzaak om heldere richtlijnen vast te leggen, bijvoorbeeld in de Huisregels personeel. Verder zijn ondersteunende maatregelen nodig voor de balans tussen klanttevredenheid en medewerkerswelzijn. Een agressieprotocol kan medewerkers duidelijkheid en steun bieden over de maatregelen die de werkgever neemt wanneer het personeel geconfronteerd wordt met agressie en geweld.

STEUN MEDEWERKERS BIJ GEWELD: Agressieprotocol (door derden)

Doorsturen: