Organisaties kijken nauwelijks naar hun klanten bij het invoeren van Het Nieuwe Werken (HNW). Ze zeggen wel dat ze ook externe doelen hebben bij de invoering van HNW, maar in de praktijk blijkt daar weinig van.

Dat blijkt uit onderzoek van adviesbureau Berenschot onder grote dienstverlenende organisaties, samen goed voor 300.000 medewerkers. Van de onderzochte organisaties zegt 58 procent met HNW externe doelen na te streven, maar de invulling daarvan blijft abstract. HNW blijkt zowel bij de overheid als in het bedrijfsleven ‘vooral een intern feestje te zijn’, oordeelt het adviesbureau.

Interne zaken staan bij HNW voorop
De onderzochte organisaties leggen binnen HNW een sterk accent op interne zaken. Het gaat dan bijvoorbeeld om besparingen op kantoorruimte (minder gebouwen), de tevredenheid van eigen medewerkers (meer verantwoordelijkheid en invloed op de werk-privé balans), het verbeteren van de productiviteit (beter samenwerken) en maatschappelijk verantwoord ondernemen (zuiniger kantoren en thuiswerken om uitstoot CO2 te reduceren).

Volgens adviseur en onderzoeker Luuk Verburgh van Berenschot laten organisaties door vooral op interne zaken te focussen extern kansen liggen: ‘Overheden en bedrijven die écht klantgericht willen werken, betrekken de klant bij het bedenken, doorvoeren en evalueren van grote veranderingen. Doe je niets met door de klant aangedragen informatie, dan komen belangrijke innovaties niet of veel moeilijker van de grond’.

Klantenpanels raadplegen
Als mogelijkheid om de klant te betrekken bij de invoering van HNW, doet Berenschot de suggestie om met klantenpanels te werken. Zo kunnen de klanten meedenken over welke voordelen er met HNW voor hen te behalen zijn. Ook kunnen ze richting geven aan het ontwerpen en inrichten van processen om de dienstverlening te verbeteren.

Als voorbeelden daarvan noemt Verburgh de frontoffice van een organisatie die dankzij HNW voortaan 24 uur per dag geopend kan zijn of het naar klanten toe werken met vaste contactpersonen.